“Kriisi on kärjistynyt vaarallinen tilanne, käännekohta ja murros”, kuvailee Kielitoimiston sanakirja. Elämme maailmassa, jossa kriisiviestinnän merkitys on korostunut. Koronan tuomat epävarmuudet on saanut nekin yritykset heräämään kriisiviestinnän tärkeyteen, joilla ei ole aiemmin asiaan edes paneuduttu ajatustasoa enempää. Oma kiinnostukseni kriisiviestintään on kasvattanut muotoaan viimeisen vuoden aikana roimasti. Niinkin paljon, että teen osittain siihen liittyen tulevan opinnäytetyöni.
Kriisiviestintä vaatii yrityksiltä johdonmukaisuutta sekä nopeutta reagoida välillä jopa epätietoisessa tilassa. Mikäli yrityksellä ei ole tarpeeksi ymmärrystä ja valmiutta kohdalle osuneeseen kriisiin, haisee epätoivo jo kriisiviestintäpalvelua ostaessa. Yleensä tässä vaiheessa kohdalle osunut ongelma on äitynyt jo niin pahaksi, ettei tiedetä, mitä muutakaan sitä tekisi. En kritisoi ketään, joka kriisiviestintäpalveluja ostaa, apua täytyy osata pyytää! Kuitenkin kriisiviestinnässä tärkeintä on riittävän hyvä ennakointi.
Lauran pikavinkit yrityksille
Kysyin Lvngroomin Lauralta, onko heidän asiakkaansa esittäneet avunpyyntöjä kriisiviestintään liittyen:
Jonkin verran on tullut kriisiviestintään liittyviä kyselyitä korona-aikana. Lähinnä asiakkaat ovat halunneet tarkistaa ovatko osanneet sanoittaa tiettyjä koronaan liittyviä asioita selkeästi ja ymmärrettävästi, Laura kuvailee.
Usein kriisin syntyessä yrityksiltä katoaa aika. Lähes samalla sekunnilla tulisi olla pyytämässä anteeksi ja vannomassa ettei sama toistu uudelleen. Tämä on hyvä alku, mutta ei täysin riittävä. Kriisit harvemmin syntyvät tyhjästä. Yleensä taustalla on jokin ydinongelma, johon ei välttämättä ole reagoitu riittävän nopeasti tai pahimmillaan jätetty täysin huomiotta.
Kriisin osuessa kannattaa muistaa ensinnäkin pitää kieli keskellä suuta. Selvittää, mitä oikeasti on tapahtunut – eli analysoida, minkä tyyppinen kriisi on kyseessä. Sitten kannattaa kääntyä oman organisaation viestinnän ja johdon puoleen, lisää Laura.
Lauran muistuttaa myös, että yritys pystyy hankkimaan itselleen aikaa kertomalla sosiaalisessa mediassa olevansa tietoisia tapahtumista, selvittävänsä asioita paraikaa ja palaavansa asiaan pian. Aikaa hankkivat virkkeet tulee kuitenkin käydä aina tapauskohtaisesti läpi.
Some nopeuttaa tiedon leviämistä
Sosiaalinen media on mahdollistanut negatiivisen palautteen kiirivän entistä nopeammin laajemman yleisön tietoisuuteen. Vaikka viestintä on meidän kaikkien omaava taito, kriisiviestintää voisi kutsua ”mestaritason” ammattitaidoksi. On kuitenkin hyvä muistuttaa, että pelkästään viestinnästä vastaava henkilö ei ole ainoa vastuussa yrityksen viestinnästä. Koska ihminen viestii ympäri vuorokauden, on myös muilla työntekijöillä oma vastuunsa työpaikkansa maineesta. Keneltäkään ei voida odottaa olevan 24/7 päivystämässä, millainen tilanne somessa on, mutta tilanteen vaatiessa on parempi pysähtyä arvioimaan, mikä on paras ulostulo.
Tästä nousee esimerkkinä mieleen paljon julkisuudessa olleen Aleksi Valavuoren Twitter-kommentit, jotka johtivat henkilön työsuhteen purkamiseen Espoo Unitedista. Vaikka Valavuori pyysi julkisesti anteeksi omia twiittauksiaan, hänen omien sanojensa mukaan vitsiksi tarkoitettu julkaisu ei toiminut. Vitsit ja sarkasmi ovat hyvin vaikea laji netissä, ne voidaan hyvinkin äkkiä tulkita väärin. Julkaisuja miettiessä on syytä pohtia, voiko sen tulkita yrityksen maineen kannalta jollain tapaa väärin ja vahingollisesti.
Olen valitettavasti myös huomannut erityisesti Instagramin puolella joidenkin yhdysvaltalaisten kosmetiikkaliikkeiden asettavan kanavalla syntyneiden kohujen syyksi harjoittelijan. Usein tällä tavoin pyritään vierittämään syyt omilta harteilta jonkun ”helpostikorvattavan” päälle. Voisin väittää tästä syntyneen omanlaisensa surullinen ilmiö, mikä heikentää yritysten luottamusta asikkaidensa välillä. Jos syynä on aina kuvitteellinen harjoittelija, ei ongelmia haluta korjata oikein.
Artikkelin kirjoitti Lvngroomin harjoittelija Tahiti Viro
Recent Comments