Kriisiviestintä on asia, jota kukaan ei koskaan haluaisi organisaationsa joutuvan harjoittamaan. Useimmiten organisaatiot tiedostavat kriisiviestinnän ja kriisiviestintäsuunnitelman tärkeyden, mutta varautuminen on usein aika huonoissa kantimissa. Useimmiten syiksi kerrotaan, ettei sille koeta olevan tarvetta ja useimmiten myös koetaan, että homma saadaan hoidettua tarpeen tullessa ihan miten aina on muutkin asiat viestitetty. Tämä tietenkin voi olla totta, mutta silloinkin homman voisi tehdä tehokkaammin ja paremmin suunnitelman kanssa.
Kriisiviestinnän huomiointi ja siihen valmistautuminen tuntuvat monista epämiellyttävältä, koska se antaa tunteen, että jotain ikävää on tulossa. Ymmärrettävää tietenkin, mutta kun se varautuminen on saatu tehtyä, fiilikset poikkeuksetta ovat positiiviset: nyt me olemme valmiina, jos jotain tapahtuu. Miten sitten voi varautua kriisiviestintään? Mitä pitää ottaa huomioon?
Suosittelen ehdottomasti tekemään suunnitelman ammattilaisen kanssa (olemme käytettävissä), mutta oma varautuminenkin on parempi kuin ei mitään. Annan nyt muutaman vinkin siihen, miten kriisiviestintä ei muodostu suuremmaksi pommiksi organisaatiolle kuin itse kriisi, minkä takia viestitään. Seuraavassa siis kolme kohtaa, joita pohtimalla ei jää aivan kamalaan limboon kriisin kohdatessa.
Selkeä työnjako
On erittäin tärkeää, että jo ennen kriisin syttymistä on selvillä marssijärjestys. Kriisiviestintä hajoaa lähtökuoppiinsa, jos ei ole selvästi määritelty sitä, kuka viestii organisaatiosta ulospäin. Jos kaikki huutelevat vähän milloin sattuu mitä sattuu olematta täysin kärryillä missä mennään, hommasta muodostuu hallitsematon pommi. Sen ulospäin viestijän tehtävä on antaa organisaatiosta ja kriisitilanteesta yhtenäistä ja oikeaa tietoa. Viestijän ei tarvitse, tai ole suositeltavaa, olla organisaation toimitusjohtaja. Hänen tehtävänsä on kriisin hoito, eli viestimiseen ei kannata hänen resurssejaan sitoa turhaan. Tietysti toimitusjohtajan lausuntoa toivotaan, mutta kokonaisviestiminen kriisin aikana on hyvä jättää jollekin muulle.
Tämän lisäksi on tärkeää, että organisaatiolla on työnjako sisäiseen työskentelyyn kriisin aikana. Viestijän täytyy tietää ketkä vastaavat mistäkin asiasta ja keneltä hän saa sisäisesti tietoja, joista voi koota ulospäin lähetettävän viestin. Viestijä itse ei voi tietää kaikkea ja kaikkia yksityiskohtia, eli hänellä tulee olla saatavilla tarvittaessa kaikki tieto.
Työnjaon tulee olla myös sellainen, että viestintä voidaan hoitaa mahdollisimman tehokkaasti, nopeasti ja tarkasti. Mitään komiteaa kriisiviestintää varten ei pidä kasata, mutta on hyvä tietää jo valmiiksi ketkä ovat ne avainhenkilöt, joiden kesken se lopullinen julkisuuteen jaettu viesti on yhdessä tarkastettu ja muovattu sopivaksi sävyltään, faktoiltaan ja muutenkin sisällöltään.
Viesti oikein ja oikeaan suuntaan
On tärkeä tietää kenelle viestitään, kun kriisi iskee tuulettimeen. Eri kohderyhmille tarvitaan erilaista viestiä sisällöltään ja jopa sävyltään. Kriisitilanteessa asiakkaat, henkilökunta, sijoittajat ja lehdistö odottavat kaikki vastauksia osittain eri kysymyksiin. Kaikille ei välttämättä, tilanteesta riippuen, tarvitse kertoa kaikkea samaa samalla kertaa. Esimerkiksi työntekijöitä kiinnostaa huomattavasti enemmän oman työpaikkansa tulevaisuus kuin osakkeenomistajien sijoitussalkku, vaikka nämä asiat kulkevat käsikädessä suurta kuvaa katsottaessa.
Usein kriisin iskiessä lehdistö osaa olla liikkeellä ja kyselemässä, mutta on hyvä jo etukäteen tietää vähän, ketkä voisivat olla ne tahot, jotka ensimmäiseksi ottaa yhteyttä. Viesti voi vaatia erilaisia painotuksia paikallislehden ja valtakunnallisen median välillä: siinä missä paikallislehdessä ja sen lukijakunnassa saatetaan jo tuntea organisaatio jo entuudestaan, voi joutua kansallista mediaa varten kertomaan enemmän myös itsestään. Ai miksi kertoa itsestään? Ihmiset, myös toimittajat, saattavat täyttää tyhjää tilaa ja puutteita tiedoissa oman ymmärryksen ja kokemuksen perusteella muodostetuilla tiedonjyväsillä, jotka voivat pahimmassa tapauksessa olla niin pahasti virheellisiä, että narratiivi muuttuu kertaheitolla kokonaan.
Seuraa mediaa, niin perinteistä kuin sosiaalista mediaa
Kriisin iskiessä on erittäin tärkeää seurata mitä organisaatiostasi ja toimialastasi puhutaan nyt JA mitä on puhuttu lähimenneisyydessä. Jos alalla on tapahtunut jotain sellaista, joka on nostattanut tummia pilviä toimialan taivaalle, on tärkeää osata reagoida siihen ja aiheeseen liittyviin kysymyksiin. Miten teidän tilanteenne liittyy tähän aiempaan? Olisiko pitänyt siitä aiemmasta oppia jotain? Tästä syystä on myös hyvä seurata mediaa kriisien ulkopuolella, tietää mistä puhutaan toimialalla, alueellisesti ja ehkä jopa kansainvälisesti. Mitä paremmin tiedät jo valmiiksi potentiaalisiin kriiseihin liittyvistä asioista, sitä nopeammin pystytte reagoimaan ja sen verran parempaa viestintää pystytte tekemään.
Sosiaalisen median seuranta kriisin aikana on erittäin raskasta, koska se on juuri se paikka mistä se pahin kritiikki ja ikävimmin sanakääntein kommentointi löytyy. Kuitenkin somesta saat nopeasti kiinni suurta yleisöä kiinnostavista seikoista ja löydät niitä suoria kovia kysymyksiä. Samalla some on loistava työkalu nähdä miten hyvin viestintä onnistuu ja siten on helpompi säätää viestintää nopeasti. Älä kuitenkaan jää kiinni yksittäisiin kommentteihin tai edes kommentoijiin, vaan pyri muodostamaan suurempi kuva siitä mistä ja miten aiheeseen liittyen puhutaan.
Vielä kolmen kohdan lisäksi haluan nostaa esiin yhden todella tärkeän asian kriisiviestinnästä. Organisaation sisällä kriisin aikana viestittäessä ja ulkoista viestintää suunnitellessa on erittäin tärkeää pysyä asiallisena ja avoimena. Organisaation sisällä on se kaikki tieto, mitä voidaan viestiä ja myös tieto siitä, mikä ei ole tärkeää, relevanttia tai soveliasta viestiä ulos. Tämän lisäksi avoimuudella tarkoitan avointa dialogia ja rohkeutta puhua vaikeista asioista suoraan. Suoraan ja avoimesti puhuminen kuulostaa aluksi ihan perusjutulta, mutta vaikeassa tilanteessa ei välttämättä ole helppoa sanoa omaa mielipidettään ja perustella sitä esimerkiksi johtavassa asemassa olevalle henkilölle. On kuitenkin erittäin tärkeää pystyä kriisitilanteessa kommunikoimaan avoimesti ja rehellisesti vaikeistakin asioista. Asiallisesti.
Näillä vinkeillä pääsette jo alkuun, mutta suosittelen niiden miettimisen lisäksi pohtimaan kunnollisen, kattavan kriisiviestintäsuunnitelman tekemisessä. Mitä suuremmaksi organisaatio kasvaa, sitä tärkeämpi kunnollinen kriisiviestintäsuunnitelma organisaatiolle on.
/Karri
Recent Comments