Helmikuun loppu on ollut viestinnän kannalta hyvin erikoista aikaa. Venäjän sotatoimet Ukrainassa ovat muuttaneet maailmaa monella tavalla ja yksi niistä on yllättänyt aika monet isot firmat: olisi pitänyt varautua kriisiviestintään, vaikka itse ei olla kriisin keskiössä. Mitä tämä nyt sitten on?
Moni yritys on joko varautunut tai luulee varautuneensa kriisiviestintään, kun on mietitty valmiiksi kuka on yrityksen virallinen ääni julkisuuteen ulosteen osuessa siihen kuuluisaan tuulettimeen yrityksen omien toimien tai suoraan heihin liittyvän asian mennessä pieleen. Tämä on luonnollisestikin se ensimmäinen ja tärkeä asia, mikä pitää ottaa huomioon: yrityksen pitää osasta viestiä tilanteen vaatimalla tehokkuudella, avoimuudella ja rehellisyydellä, kun tulee törttöiltyä.
Nyt olemme kuitenkin uuden tilanteen edessä hyvin vahvasti. Tietysti jo aiemmin on ollut sotilaallisia konflikteja, joihin on jouduttu jollain tasolla ottamaan kantaa joko henkilökohtaisen halun tai hyvesignaloinnin perusteella. Olemme kuitenkin eurooppalaisittain sellaisessa tilanteessa, missä vaaditan ensimmäistä kertaa internetaikana nopeaa reaktiota ja vahvaa viestimistä sellaiseen kriisiin liittyen, johon yritys itse ei voi suoraan vaikuttaa millään tavalla. Venäjää kohtaan monet valtiot ovat suunnanneet pakotteita, useimmiten yhteisenä rintamana, mikä on ymmärrettävästi ajanut monet yritykset sellaiseen tilanteeseen, missä pitää lähteä liiketoiminnan kannalta tärkeisiin toimenpiteisiin, oli sitten kyse tuotannon ja työntekijöiden pelastamisesta, venäjän myynnin totaalisesta pysähtymisestä, omaisuuden ja velkojen järjestelystä, mitä näitä nyt onkaan. Siinä sivussa käy helposti unohdus viestinnän osalta.
Erittäin hyvänä esimerkkinä pidän Netflixiä, josta uutisoitiin, että se on pakotettu näyttämään 1.3.2022 alkaen Venäjän valtiollisten TV kanavien ohjelmaa, jos aikoo toimia maassa. Länsimaissa suuri yleisö otti uutisen epäuskoisena vastaan ja hyvin nopeasti alkoi boikottivyöry #njetflix ja muilla aihetunnisteilla. Liekit löivät jo, mutta Netflixiltä ei tullut nopeasti vastausta huolestuneiden asiakkaiden kysymyksiin. Toisaalta moni ei edes kysynyt, vaan reagoi suoraan uutisiin perumalla tilaukseen.
Yritys kuitenkin ilmoitti 28.2.2022 ettei aio suostua Venäjän vaatimuksiin. Kuitenkin käytännössä kolmen päivän hiljaisuus aiheesta oli varmasti aiheuttanut asiakaspakoa sellaisessa määrin, joka ei välttämättä tule takaisin, vaikka mitään radikaalia ja eettisesti heitä häiritsevää muutosta ei tapahtunut.
Vaikka rahallisesti tämä tilanne ei todennäköisesti juurikaan vaikuta Netflixin toimintaan, on sen maine kokenut jo haittaa. Vaikka eivät Venäjän painostukseen alistuneet. Monille on jäänyt huono maku, jopa monille sellaisille, jotka eivät asiakkuuttaan ole peruneet tämän tilanteen takia. Se fiilis, joka hiljaisesta välinpitämättömästä jättiläisestä on muodostunut, helpottaa seuraavalla kerralla ihmisten lopetuspäätöksen tekemisessä. Kun tilanne tulee eteen, muistetaan hiljaisuuden takia valitettavasti vain se, että ”ei ne viimeksikään mitään oikeastaan tehnyt”, vaikka yritys toimi asiakkaiden eettisten odotusten mukaisesti loppupelissä.
Suurten maailmanmullistusten kohdalla yritysten, varsinkin suurten, tulee olla koko ajan seuraamassa herkemmin yleistä mielipidettä, peilata sitä omiin arvoihinsa ja mikä tärkeintä reagoida viestein. Netflix olisi voinut pelastaa tilannetta tulemalla esiin joko rauhoittelemalla asiakkaita ja suurta yleisöä tai sitten suoraan jo kohun alkaessa sanoa äänen, ja toitottaa sitä kaikkialla, että he eivät aio taipua.
Kannattaa muistaa muutama asia kriisiviestintään liittyen:
- Kriisi ei välttämättä ole itseaiheutettu tai itselle aiheutunut
- On tärkeää reagoida ja viestiä ainakin jotenkin hyvin nopeasti. Sanahelinäkin on usein parempi kuin täydellinen hiljaisuus
- Mainehaitta saattaa näyttää aluksi pieneltä, mutta sillä voi olla pysyvät ja kauaskantoiset vaikutukset
- Pidä kaikkia markkina-alueitasi tärkeinä, vaikka jokainen ei taloudellisesti yhtä tärkeä ole, huono maine saattaa levitä
Ei tarvitse kovinkaan pitkään tutkiskella sosiaalisessa mediassa keskusteluita ja seurata uutisia, että löytää erilaisia esimerkkejä Netflixin kaltaisesta tilanteesta, mutta Netflixin kohtalo on tuorein ja mielestäni vielä kehittyvä keissi. Vaikka tilanne nyt meni ohi, se on jättänyt jälkensä varmasti. Yritys voi sitä pyrkiä minimoimaan ja korjaamaan, mutta asian maton alle lakaiseminen on ainoa varma tuhoon tuomittu strategia.
Recent Comments